배달 플랫폼 배달의민족이 배달 지연에 대한 보상을 강화한 ‘도착보장 프로젝트’를 사실상 상설 운영 체제로 가져가며 소비자 락인 전략을 본격화하고 있다. 주문 시 안내된 도착 보장 시간보다 배달이 늦어질 경우 최대 3000원의 할인 쿠폰을 자동 지급하는 구조다.
배민에 따르면 도착보장 프로젝트는 앱에서 표시된 ‘도착 보장 시간’을 기준으로 1분 이상 지연될 경우 1000원 할인 쿠폰을 제공한다. 지연 시간이 15분을 넘기면 보상액이 단계적으로 늘어나며, 최근 기준으로는 최대 3000원까지 쿠폰을 받을 수 있다. 쿠폰 비용은 전액 배민이 부담하고, 점주나 라이더에게는 불이익이 없다는 것이 회사 측 설명이다.
해당 제도는 2025년 5~6월 1차 시범 운영을 거쳐, 9월부터 연말까지 수도권 중심의 2차 시범 운영을 계획했으나, 사실상 기간을 연장해 상시 서비스로 전환하는 흐름으로 해석된다. 현재는 서울과 수도권 일부 지역을 중심으로 적용 중이며, 배차·조리 예측 시스템 고도화를 통해 전국 확대도 검토되고 있다.
업계에서는 배민이 이 같은 지연보상제를 꺼낸 배경으로 최근 경쟁 환경 변화를 꼽는다. 쿠팡 개인정보 유출 이후 이탈 고객, 이른바 ‘탈팡족’을 흡수하기 위한 전략으로 ‘배달 품질 보장’을 전면에 내세웠다는 분석이다. 실제로 최근 한 달 기준 배민의 월간활성이용자(MAU)는 2375만 명으로 전월 대비 약 70만 명 증가한 것으로 추산되며, 같은 기간 쿠팡이츠의 증가 폭(약 34만 명)을 웃돌았다.
소비자 입장에서는 ‘도착보장’ 표시가 있는 매장에서 주문할 경우, 별도 문의 없이도 지연 시 자동으로 쿠폰이 지급되는 점이 장점으로 꼽힌다. 다만 보상 수단이 현금이 아닌 배민 내에서만 사용할 수 있는 쿠폰인 만큼, 이용 빈도가 낮은 소비자에게는 체감 혜택이 제한적일 수 있다는 지적도 나온다. 또한 점주나 라이더 보호보다는 플랫폼 중심의 마케팅 수단이라는 비판 역시 함께 제기되고 있다.
업계 관계자는 “배달 플랫폼 경쟁이 가격 할인에서 서비스 품질 보장으로 옮겨가는 신호”라며 “지연보상제가 실제 배달 품질 개선으로 이어질지, 단기적 마케팅에 그칠지가 관건”이라고 말했다.
